De hecho, todas las empresas, sin importar a qué se dediquen o cuán grandes sean, deberían tener en su lista de prioridades el lograr y mantener la satisfacción de sus clientes; eso es precisamente lo que busca con el enfoque al Cliente, un factor que contribuye en gran medida al crecimiento de una empresa, y que inclusive, es el primer principio en un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001, la cual menciona que una empresa alcanza el éxito “cuando atrae y conserva la confianza de sus clientes”.

¿Qué es el enfoque al cliente?

El enfoque al cliente consiste en alinear la cultura, procesos y estrategias de una empresa para conseguir y mantener la satisfacción de sus clientes.

Esto implica ponerse en el lugar del cliente para entender cuáles son sus necesidades y deseos, y de esta forma, definir de qué forma se puede dar cumplimiento a sus requerimientos, ofrecerle una buena experiencia y superar sus expectativas, a fin de conseguir que quede más que contento con el producto, servicio y atención que le brindó la empresa.

¿Por qué es importante que una empresa se enfoque en sus clientes?

Hoy en día, los clientes no buscan quién les ofrezca determinado producto o servicio, si no quién les ofrezca la mejor experiencia de compra y les brinde mayor valor, por lo tanto, una empresa que no tiene la capacidad de brindar un buen servicio o entregar un producto en tiempo, que no cumple sus promesas o que no brinda una atención oportuna, sin duda va a perder clientes y difícilmente podrá recuperarlos, ya que estos buscarán otra empresa que sí cumpla con sus expectativas.

Por el contrario, una empresa que trabaja en ofrecer una buena experiencia de compra tiene mayores probabilidades de éxito, pues un cliente satisfecho con el producto o servicio y con la atención que se le brindó, será un cliente que regresará, recomprará y además, se convertirá en el mejor  vendedor de la marca, porque recomendará a la empresa con otras personas.

¿Qué acciones se deben implementar como parte del enfoque al cliente?

1. Analizar las necesidades del cliente

Cómo lo mencionábamos al inicio, el primer paso que debe llevar a cabo la empresa es entender cuáles son las necesidades, deseos y dolores de cabeza de sus clientes, de esta forma será más fácil definir las acciones a seguir para superar sus expectativas, y conseguir que queden más que satisfechos con el producto o servicio que se les brindó.

2. Alinear los procesos y cultura de la empresa

Conseguir la satisfacción de los clientes no es responsabilidad de un área en específico, se requiere que todas las áreas, procesos y estrategias de la empresa estén orientadas a este fin.

Para lograrlo, primero hay que analizar cómo es que cada uno de los procesos y estrategias de la empresa contribuyen a la satisfacción de los clientes, incluso si no están relacionados directamente con la prestación del servicio o la elaboración y entrega del producto; posteriormente, habrá que sensibilizar a los colaboradores sobre la importancia que tiene su trabajo en esta tarea, pues al final de cuentas ellos son la cara de la empresa frente a los clientes.

3. Ofrecer una buena experiencia de compra es fundamental

Para que la experiencia del Cliente sea favorable, hay que ofrecer una buena atención antes, durante y después de la venta, esto implica ser honestos sobre las características del producto o el alcance del servicio que ofrece la empresa, mostrar empatía, escucharlos y resolver sus dudas, así como cumplir en tiempo y forma con la entrega del producto o la prestación del servicio.

4. Medir la satisfacción del cliente

Es importante comprobar que las acciones y estrategias que se llevan a cabo realmente están funcionando y que si se está consiguiendo la satisfacción del Cliente.

Las encuestas de satisfacción son una buena herramienta para llevar a cabo esta tarea, puesto que no es necesario elaborar encuestas muy extensas, bastará con un par de preguntas que permitan obtener los indicadores necesarios; por otro lado, la retroalimentación de los Clientes también servirá como base para mejorar continuamente los productos o servicios de la empresa, por ello es importante mantener la comunicación con los clientes a través de diversos canales.

Beneficios para la empresa de tener un buen enfoque al cliente

Mejora la satisfacción y fidelización de los clientes

Cuando el producto o servicio supera las expectativas de los clientes, y además, reciben una excelente atención durante todo el proceso, sin duda quedarán contentos y confiarán en la empresa, por lo que continuarán comprando con ella.

Crea una buena imagen de la empresa

Este punto va de la mano con el anterior, ya que los clientes satisfechos no dudarán en compartir su experiencia positiva con otras personas, favoreciendo así la reputación del negocio.

Más clientes, mayores ganancias

Las ganancias del negocio se verán favorecidas gracias a los clientes recurrentes que recompran los productos o servicios de la empresa, así como a los nuevos clientes que lleguen gracias a las recomendaciones de otros; por otro lado, el enfoque al cliente también ayuda a que la empresa sepa como identificar y adaptarse a los cambios del mercado, lo que mejora su competitividad y le ayuda a ampliar su cartera de clientes.

Generar valor para tus clientes impulsa el crecimiento de tu empresa

El enfoque al cliente es una oportunidad para crear y ofrecer mayor valor a los clientes de una empresa, y al mismo tiempo, fortalecer sus operaciones y mantener su competitividad y éxito en el mercado, contribuyendo así a su crecimiento económico.

Consultoría empresarial de Lofton, aliado de tu empresa

En Consultoría Estratégica de Lofton tenemos muy claro que los clientes son uno de los pilares que sostienen a las empresas, por ello, nuestro servicio especializado en Cambios estratégicos de negocio contempla el enfoque a cliente como parte de las soluciones que contribuyen a la mejora del modelo de negocio, resuelven aspectos relevantes y te ayudan a generar valor ¡Contáctanos!

CP Enrique Garduño, Socio de Consultoría Estratégica