Una empresa se crea a partir de una idea u oportunidad de negocio que sus fundadores encontraron, sin embargo, esto no es suficiente para ponerla en marcha, pues también hay que definir su filosofía empresarial; misión, visión y valores, así como sus objetivos, propuesta de valor, estructura organizacional y los procesos que deberá llevar a cabo para operar.

Pero en ocasiones sucede que algunas empresas comienzan a operar sin tener del todo claro estos elementos, o bien, puede que en un inicio estos se definieran bien y fueran funcionales, pero los cambios a nivel interno y en el entorno, obliguen a las empresas a buscar la forma de reinventarse.

De ahí la importancia de la reingeniería organizacional, que permite a las empresas renovarse, mantenerse competitivos y ser resilientes a los cambios del mercado.

¿Qué es una reingeniería organizacional?

La reingeniería organizacional consiste en evaluar y rediseñar los procesos y la estructura organizacional de una empresa para alinearlos a las necesidades del mercado u objetivos estratégicos, mejorar su productividad, incrementar su rentabilidad y mantener su competitividad.

Para lograrlo, primero se realiza un análisis a profundidad de:

• los procesos de la empresa para identificar fortalezas
• áreas de oportunidad
• las actividades y tareas realmente más importantes
• la concordancia de estos cambios con la misión de la empresa
• el mercado al que se dirige
• sus objetivos estratégicos
• la estructura organizacional de la empresa,
• las funciones de los colaboradores

Esta revisión permite entender en cuáles son las fortalezas y debilidades de la organización, hacía dónde debe dirigir sus esfuerzos para entonces, definir si los perfiles de puesto son adecuados, rediseñar los procesos para que la empresa pueda satisfacer las necesidades de sus clientes y aprovechar adecuadamente sus recursos.

¿En qué situaciones es conveniente una reingeniería organizacional?

Estas son algunos casos que pueden originar la necesidad de recurrir a una reingeniería organizacional:

• Cuando la productividad de la empresa mantiene niveles bajos
• Si la empresa busca consolidar su posicionamiento en el mercado
• En caso de que su competencia comienza a ganar terreno
• Cuando las condiciones del mercado al que se dirige la empresa han cambiado
• Si se percibe que los colaboradores no se encuentran alineados a los objetivos de la empresa

Ventajas de implementar una reingeniería organizacional en tu empresa

La reingeniería organizacional tiene como principal objetivo transformar a la empresa para que genere valor para sus clientes y fortalezca su competitividad, para ello se identifican los aspectos a mejorar dentro de la empresa, se proponen soluciones, y se desarrollan estrategias orientadas a la mejora continua.

Entonces, una vez realizado el diagnóstico e implementado los cambios necesarios dentro de la empresa, está obtiene diversos beneficios que se extienden inclusive a sus clientes:

• Los procesos se vuelven más eficientes, al eliminar las tareas innecesarias o implementar sistemas para automatizarlos.
• Se optimizan tiempos de operación y aumenta la productividad organizacional
• Los costos de la empresa se reducen significativamente.
• Es posible lograr un cambio en la cultura de la empresa bajo un enfoque centrado en resultados y a la satisfacción del cliente.
• Hay un impacto positivo en el desempeño de los colaboradores y en el clima laboral, ya que contribuye al desarrollo profesional y personal de los colaboradores.
• Se incrementa la calidad de los productos o servicios y por ende, la satisfacción al cliente.
• Consecuencia de todo lo anterior, es posible incrementar la participación en el mercado de la organización y por ende las ganancias.

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Los constantes cambios en el entorno exigen que las empresas optimicen sus procesos y se reinventen continuamente para poder responder a las demandas de sus clientes y asegurar su permanencia en el mercado.

En Lofton tenemos muy claro esto y por ello brindamos soluciones que, además de resolver los problemas de las organizaciones, impulsan su crecimiento.

La reingeniería organizacional es solo uno de los muchos cambios estratégicos de negocio que podemos llevar a cabo para incrementar la productividad de tu empresa y disminuir costos hasta en un 35%.

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Dichos eventos, además de demostrarnos que el entorno empresarial se ha vuelto más complejo y volátil, también han resaltado el hecho de que las organizaciones están expuestas a diversos riesgos que pueden poner en jaque sus objetivos en cualquier momento, y sobre todo, de cuán importante es que estén preparadas para hacerles frente y minimizar el impacto negativo que pudieran generarles.

Por lo tanto, lo mejor que pueden hacer las empresas es implementar un plan para la gestión de riesgos, con el objetivo de tener una mejor respuesta de la organización ante factores internos como externos.

¿Qué es la gestión de riesgos?

Empecemos por entender que un riesgo es un daño o una pérdida potencial que puede sufrir una organización, y que por ende, puede obstaculizar o perjudicar sus resultados u operaciones.

Ahora bien, la gestión de riesgos es un proceso que consiste en identificar y evaluar los riesgos a los que se expone una empresa, a fin de establecer un plan de acción que permita prevenirlos, controlarlos, o en su caso, minimizar sus efectos negativos.

Algunos de los tipos de riesgos que pueden afectar a las empresas son:

• Operativos: están relacionados con las actividades propias de la empresa, como errores humanos o procesos mal estructurados.
• Económicos: están ligados a la actividad económica interna y externa.
• Financieros: se derivan de la administración y gestión financiera de la empresa, así como del mercado en general, por ejemplo, las tasas de interés.
• Ambientales: presentes a nivel natural o social y están fueran del alcance de la empresa, por ejemplo, los sismos, contingencias sanitarias o la inseguridad social.
• Legales: se refieren a obstáculos legales o normativos que pueden restringir ciertos elementos del producto o servicio e incluso, impedir que la empresa opere.
• Políticos: derivados de circunstancias políticas que pueden afectar a la empresa, como los cambios de gobierno o las guerras.

¿Por qué es importante que las empresas implementen un control de riesgos?

Aunque el tipo de riesgos a los que se ven expuestas las empresas depende en gran de medida de su giro o tamaño, la posibilidad de que ocurran está presente para todas, y pueden traer graves consecuencias en el aspecto financiero, estratégico, operativo, administrativo o en una combinación de estos, inclusive pueden afectar a sus clientes.

En ese sentido, la gestión de riesgos resulta ser de vital importancia para las empresas, ya que no solo les ayuda a identificar las amenazas a las que se ven expuestas, también les da las herramientas necesarias para minimizar, controlar o inclusive evitar el impacto negativo que estas pudieran generarles.

Para entender mejor este punto, describiremos cuáles son los objetivos de la gestión de riesgos:

• Identificar todos los riesgos potenciales a los que está expuesta la empresa, considerando el entorno y los factores que la rodean, así como sus estrategias.
• Optimizar la asignación de recursos, reducir las pérdidas y aprovechar las oportunidades que pudieran presentarse.
• Formar parte de todos los procesos de la empresa y contribuir a la mejora continua de estos.
• Proporcionar información estratégica que contribuya no solo al tratamiento de los riesgos, también a la toma de decisiones para el crecimiento de la empresa.

¿Cómo llevar a cabo la gestión de riesgos?

En Consultoría Estratégica de Lofton definimos 5 pasos para ello:

1. Identificación de riesgos

El primer paso consiste en identificar y describir todos los riesgos potenciales a los que se ve expuesta la empresa: financieros, operativos, del mercado, sociales, sanitarios, naturales, etc. Todos deben registrarse para que la ejecución de los siguientes pasos sea mucho más sencilla, en una matriz de riesgos, por ejemplo.

2. Análisis de riesgos

Una vez identificados los riesgos, habrá que analizarlos para determinar la probabilidad de que estos ocurran, las fuentes de origen, y las posibles consecuencias que pudieran ocasionar si se hacen realidad.

3. Evaluación de riesgos

Enseguida del análisis, hay que determinar el nivel de cada riesgo en niveles que vayan de alto, medio o bajo; para ello, se toman en cuenta la frecuencia o la probabilidad con la que podría suceder, el riesgo y la gravedad del impacto que generaría.

4. Tratamiento de los riesgos

Tomando en cuenta el nivel que se les ha asignado, el siguiente paso es determinar qué tratamiento se le dará a cada riesgo, y por consiguiente, las acciones a tomar, mediante los siguientes ejes:

• Controlar: implica reducir, a una magnitud aceptable, el impacto que pudiera generar el riesgo o la probabilidad de que este ocurra.
• Transferir: consiste en compartir o transferir parte de, o todo el riesgo a un tercero, es decir, el riesgo no se elimina, sino que se cede la gestión, responsabilidad o efecto económico que pudiera causar a otra empresa, por ejemplo, cuando se contrata un seguro contra robo.
• Evitar: en este tratamiento se detiene o evita la actividad que origina el riesgo, o en su caso, se cambia el plan u objetivo que pudiera verse afectado.
• Aceptar: en este tratamiento se decide aceptar el riesgo y no tomar ninguna medida para reducirlo, esto puede ser porque no se ha podido identificar una estrategia de respuesta adecuada, pero en su lugar se puede implementar un plan de contingencia.

5. Seguimiento de riesgos

Una vez que se han llevado a cabo las acciones necesarias para tratar los riesgos detectados, es necesario supervisar que estos han sido eficaces y realmente estén funcionando, a fin de evitar mayores amenazas para la organización.

Beneficios de implementar la gestión de riesgos

Ya hemos mencionado que la gestión de riesgos busca proteger a las empresas, pero para entender mejor este punto, hay que profundizar en los beneficios que brinda a cualquier organización:

Fortalece la capacidad de respuesta

La gestión de riesgos sienta las bases para que la empresa pueda identificar alternativas de respuesta a determinada situación o cambio, y seleccionar la más adecuada.

Se reducen costos y pérdidas

Al identificar los riesgos de la empresa y definir los planes de acción para hacerles frente, se reducen los eventos inesperados y las pérdidas o costos que estos puedan traer consigo.

Cultura preventiva en lugar de cultura reactiva

La gestión de riesgos fomenta la práctica de evaluar los posibles riesgos financieros, operativos y demás que conlleva un proceso, un proyecto, etcétera, y establecer medidas de seguridad, programas de protección o puntos de control para prevenirlos, en lugar de esperar a que ocurran y entonces reaccionar o responder.

Provee tranquilidad e información estratégica

Un plan para la gestión de riesgos provee tranquilidad a los directivos, accionistas, inversionistas y otras partes interesadas, además, les proporciona información relevante para la toma de decisiones.

Permite la optimización de los recursos

Al tener conciencia de los riesgos y sus posibles consecuencias, la empresa puede evaluar eficazmente los recursos que necesita y asignarlos de mejor manera a las distintas áreas.

Contribuye a la mejora continua

Al ser un proceso en el que se revisan continuamente los riesgos de la organización, es posible fortalecer o mejorar los criterios de acción para disminuir o controlarlos.

Favorece el posicionamiento de la empresa

Una empresa que aplica la gestión de riesgos es percibida como una organización previsora y responsable por sus colaboradores, clientes, proveedores y socios.

Se aprovechan mejor las oportunidades

La identificación de riesgos da lugar y facilita la identificación de oportunidades, por lo que la empresa puede aprovecharlas de mejor manera.

La gestión de riesgos también es clave para el logro de los objetivos

Aún si es poco probable que ocurran, los riesgos siempre estarán presentes para las empresas, por ello, lo ideal es encontrar un punto de equilibrio entre los objetivos que quieren lograr y los riesgos asociados a ellos.

La participación de la Alta Dirección y los puestos gerenciales clave es sumamente importante, pues es su responsabilidad trabajar en conjunto para hacer una evaluación integral de los riesgos relacionados con las estrategias y el giro del negocio, determinar el nivel de riesgo que puede ser aceptado o tolerado, y entonces sí, formular un plan estratégico para lograr los objetivos empresariales.

En conclusión, la gestión de riesgos permite que las empresas se mantengan resilientes en un entorno que cada vez más competitivo, no solo porque les da las herramientas necesarias para responder adecuadamente a situaciones disruptivas y reducir su impacto, también porque les ayuda a cumplir con sus objetivos de negocio y obtener los mejores resultados a pesar de las circunstancias adversas.

El servicio de Consultoría Estratégica de Lofton entendemos cuán importante es que las empresas mexicanas sean resilientes para su permanencia en el mercado, por ello, con la implementación de Cambios estratégicos de negocio, les ayudamos a gestionar riesgos y definir estrategias que impulsen su crecimiento.

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CP Enrique Garduño, Socio de Consultoría Estratégica de Lofton Servicios Integrales

Para cualquier empresa resulta imprescindible prestar sus servicios o elaborar sus productos en tiempo y forma, sin embargo, muchas presentan problemas de retrasos considerables durante sus procesos o producción, siendo el factor más común la falta de tiempos definidos y la estandarización de las actividades más importantes.

Esta situación desencadena una serie de problemáticas que se traducen en pérdidas económicas para el negocio, pues además de tener que utilizar más recursos de los necesarios para resolver las inconformidades de los clientes, también existe la posibilidad de que estos decidan terminar la relación con la empresa de manera definitiva.

Afortunadamente, existe una herramienta que las empresas pueden implementar ser más eficientes: el estudio de tiempos y movimientos.

¿Qué es el estudio de tiempos y movimientos?

Un estudio de tiempos y movimientos es una herramienta que registra y analiza la cantidad de tiempo que se invierte en las actividades de un proceso para que se puedan optimizar y estandarizar, considerando los recursos que se emplean y las condiciones del entorno de trabajo.

Entre sus objetivos centrales se encuentra minimizar el tiempo de las operaciones, mantener la producción estable y medible, y mejorar la calidad de los productos o servicios.

¿Cómo se realiza el estudio de tiempos y movimientos?

Se analizan los tiempos y después los movimientos, para realizar una evaluación conjunta que arroje resultados que indiquen las mejores y ajustes necesarios para optimizar los procesos.

El estudio de tiempos

En este se establecen cuáles son las actividades clave que se llevan a cabo en el proceso y se analiza a detalle el tiempo en que deben desarrollarse, considerando:

• las condiciones del área de trabajo
• los trayectos que se siguen
• la fatiga o limitaciones que puede experimentar el colaborador durante el proceso,
• los posibles retrasos inevitables

El estudio de movimientos

Aquí se analizan los movimientos que tiene que llevar a cabo el operador para cumplir con sus tareas, así como los materiales y herramientas que utiliza para ello, a fin de eliminar o reducir los movimientos ineficientes.

Esto es aplicable para trabajos mecánicos o repetitivos, pero también a cadenas de suministro, inventario, o incluso más grandes, como entrega de paquetería o proveeduría de servicios. El estudio de movimientos es adaptable y escalable en función de las operaciones del negocio.

Aunque primero se estudian los tiempos y después los movimientos, podemos resumir su desarrollo en 6 etapas.

Las 6 etapas del estudio

1. Preparación del estudio. En esta fase se identifican, ordenan y esquematizan las operaciones para tener un panorama general del flujo de trabajo en el proceso, se selecciona al personal que participará en el estudio con base en sus competencias y su desempeño; por último, se analizan y determinan las condiciones de trabajo (iluminación, ruido, temperatura, distribución de planta, etc.) empleando técnicas como la observación de campo y las entrevistas.
2. Ejecución del estudio. Se registra la información referente al proceso para identificar factores que permitan mejorar o eliminar ineficiencias, después se descomponen las tareas en elementos para un mejor análisis, y posteriormente se cronometran las tareas ejecutadas.
3. Evaluación del ritmo de trabajo. Para esta etapa se consideran factores como las habilidades de los operadores, su desempeño, y los procedimientos ejecutados. Se analiza la viabilidad y las oportunidades de optimización.
4. Análisis de las causas de retraso. En este análisis se toman en cuenta dos tipos de causas, las que son asignables a retrasos personales, y las que se derivan de la fatiga de maquinaria o humana.
5. Definición de tiempos estándar. El tiempo estándar de las tareas se determina de acuerdo con el tiempo estándar por operario, las combinaciones de actividades o tareas compartidas, y la determinación de la capacidad de producción.
6. Asignación e integración de tareas. Con la información obtenida en las etapas anteriores es posible decidir cómo se asignarán las áreas de trabajo, así como definir si el orden en que se desarrollan las actividades es adecuado o si puede modificarse, todo ello, con el fin de mejorar el tiempo estándar de las tareas ejecutadas.

¿Cuáles son los beneficios de llevar a cabo un estudio de tiempos y movimientos?

Son muchos los beneficios que puede aportar a las organizaciones el estudio de tiempos y movimientos, todos ellos encaminados a la mejora continua, la optimización del proceso en beneficio de la calidad de los productos y servicios.

Pero uno  de los más relevantes es que es aplicable a prácticamente cualquier organización, sin importar su tamaño o complejidad de sus procedimientos. Parte de la premisa de que todo proceso es susceptible de optimización y mejora. Veamos los beneficios que tiene el estudio en las empresas:

Reducción de tiempos en el proceso

Al identificar y eliminar los movimientos ineficientes o que no agregan valor al proceso, este se lleva a cabo en menor tiempo al que solía requerir previo al estudio.

Disminución de costos

La reducción de tiempos da lugar a la disminución en los costos de operación, por lo que aumentan los márgenes de utilidad de la empresa y por consiguiente, la rentabilidad de la empresa se ve favorecida.

Conservación de los recursos

Las actividades repetitivas o ineficientes pueden reducir la vida útil de la maquinaria, herramientas, equipos de cómputo o demás recursos que son empleados durante el proceso, por lo que, al eliminarlas, estos son utilizados de manera óptima, permitiendo que se conserven en buen estado por más tiempo.

Impacto positivo en el desempeño de los colaboradores

La aplicación del estudio de tiempos y movimientos también favorece a los colaboradores, pues al comprender la dinámica de trabajo, se distribuye adecuadamente la carga de trabajo y además, se adecúa para que no tengan que hacer esfuerzos físicos extras que afecten su rendimiento, o inclusive su salud, por lo que se desenvolverán de mejor manera y serán más productivos.

Mayor calidad en el resultado final

Eliminar los movimientos ineficientes, establecer estándares de tiempo y facilitar el trabajo de los colaboradores, da como resultado un producto o servicio con altos estándares de calidad que será entregado en tiempo y forma al cliente, quien quedará satisfecho y tendrá mayor confianza hacia la empresa.

Resuelve tus problemas de eficiencia con el estudio de tiempos y movimientos

Si la productividad de tu empresas es baja, tus tiempos de operación son muy elevados, hay retrasos frecuentes en la producción y tus costos de operación son altos, aplicar el estudio de tiempos y movimientos es sin duda la mejor alternativa de solución.

Aunque a primera vista pareciera que solo hace más eficientes los procesos de producción, además permite detectar la causa raíz de los problemas que se presentan y sus beneficios se extienden a otros rubros de la empresa, como las finanzas, el desempeño de sus colaboradores e incluso la satisfacción de sus clientes.

En Consultoría Estratégica de Lofton contamos con el servicio de Cambios Estratégicos de Negocio, donde podemos ayudarte con el estudio de tiempos y movimientos, así como con la optimización de procesos, reingeniería organizacional y planeación estratégica.

Contáctanos y te ayudaremos a que tu empresa sea más eficiente, rentable y competitiva.

CP Enrique Garduño, Socio de Consultoría Estratégica

De hecho, todas las empresas, sin importar a qué se dediquen o cuán grandes sean, deberían tener en su lista de prioridades el lograr y mantener la satisfacción de sus clientes; eso es precisamente lo que busca con el enfoque al Cliente, un factor que contribuye en gran medida al crecimiento de una empresa, y que inclusive, es el primer principio en un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001, la cual menciona que una empresa alcanza el éxito “cuando atrae y conserva la confianza de sus clientes”.

¿Qué es el enfoque al cliente?

El enfoque al cliente consiste en alinear la cultura, procesos y estrategias de una empresa para conseguir y mantener la satisfacción de sus clientes.

Esto implica ponerse en el lugar del cliente para entender cuáles son sus necesidades y deseos, y de esta forma, definir de qué forma se puede dar cumplimiento a sus requerimientos, ofrecerle una buena experiencia y superar sus expectativas, a fin de conseguir que quede más que contento con el producto, servicio y atención que le brindó la empresa.

¿Por qué es importante que una empresa se enfoque en sus clientes?

Hoy en día, los clientes no buscan quién les ofrezca determinado producto o servicio, si no quién les ofrezca la mejor experiencia de compra y les brinde mayor valor, por lo tanto, una empresa que no tiene la capacidad de brindar un buen servicio o entregar un producto en tiempo, que no cumple sus promesas o que no brinda una atención oportuna, sin duda va a perder clientes y difícilmente podrá recuperarlos, ya que estos buscarán otra empresa que sí cumpla con sus expectativas.

Por el contrario, una empresa que trabaja en ofrecer una buena experiencia de compra tiene mayores probabilidades de éxito, pues un cliente satisfecho con el producto o servicio y con la atención que se le brindó, será un cliente que regresará, recomprará y además, se convertirá en el mejor  vendedor de la marca, porque recomendará a la empresa con otras personas.

¿Qué acciones se deben implementar como parte del enfoque al cliente?

1. Analizar las necesidades del cliente

Cómo lo mencionábamos al inicio, el primer paso que debe llevar a cabo la empresa es entender cuáles son las necesidades, deseos y dolores de cabeza de sus clientes, de esta forma será más fácil definir las acciones a seguir para superar sus expectativas, y conseguir que queden más que satisfechos con el producto o servicio que se les brindó.

2. Alinear los procesos y cultura de la empresa

Conseguir la satisfacción de los clientes no es responsabilidad de un área en específico, se requiere que todas las áreas, procesos y estrategias de la empresa estén orientadas a este fin.

Para lograrlo, primero hay que analizar cómo es que cada uno de los procesos y estrategias de la empresa contribuyen a la satisfacción de los clientes, incluso si no están relacionados directamente con la prestación del servicio o la elaboración y entrega del producto; posteriormente, habrá que sensibilizar a los colaboradores sobre la importancia que tiene su trabajo en esta tarea, pues al final de cuentas ellos son la cara de la empresa frente a los clientes.

3. Ofrecer una buena experiencia de compra es fundamental

Para que la experiencia del Cliente sea favorable, hay que ofrecer una buena atención antes, durante y después de la venta, esto implica ser honestos sobre las características del producto o el alcance del servicio que ofrece la empresa, mostrar empatía, escucharlos y resolver sus dudas, así como cumplir en tiempo y forma con la entrega del producto o la prestación del servicio.

4. Medir la satisfacción del cliente

Es importante comprobar que las acciones y estrategias que se llevan a cabo realmente están funcionando y que si se está consiguiendo la satisfacción del Cliente.

Las encuestas de satisfacción son una buena herramienta para llevar a cabo esta tarea, puesto que no es necesario elaborar encuestas muy extensas, bastará con un par de preguntas que permitan obtener los indicadores necesarios; por otro lado, la retroalimentación de los Clientes también servirá como base para mejorar continuamente los productos o servicios de la empresa, por ello es importante mantener la comunicación con los clientes a través de diversos canales.

Beneficios para la empresa de tener un buen enfoque al cliente

Mejora la satisfacción y fidelización de los clientes

Cuando el producto o servicio supera las expectativas de los clientes, y además, reciben una excelente atención durante todo el proceso, sin duda quedarán contentos y confiarán en la empresa, por lo que continuarán comprando con ella.

Crea una buena imagen de la empresa

Este punto va de la mano con el anterior, ya que los clientes satisfechos no dudarán en compartir su experiencia positiva con otras personas, favoreciendo así la reputación del negocio.

Más clientes, mayores ganancias

Las ganancias del negocio se verán favorecidas gracias a los clientes recurrentes que recompran los productos o servicios de la empresa, así como a los nuevos clientes que lleguen gracias a las recomendaciones de otros; por otro lado, el enfoque al cliente también ayuda a que la empresa sepa como identificar y adaptarse a los cambios del mercado, lo que mejora su competitividad y le ayuda a ampliar su cartera de clientes.

Generar valor para tus clientes impulsa el crecimiento de tu empresa

El enfoque al cliente es una oportunidad para crear y ofrecer mayor valor a los clientes de una empresa, y al mismo tiempo, fortalecer sus operaciones y mantener su competitividad y éxito en el mercado, contribuyendo así a su crecimiento económico.

Consultoría empresarial de Lofton, aliado de tu empresa

En Consultoría Estratégica de Lofton tenemos muy claro que los clientes son uno de los pilares que sostienen a las empresas, por ello, nuestro servicio especializado en Cambios estratégicos de negocio contempla el enfoque a cliente como parte de las soluciones que contribuyen a la mejora del modelo de negocio, resuelven aspectos relevantes y te ayudan a generar valor ¡Contáctanos!

CP Enrique Garduño, Socio de Consultoría Estratégica

Por ello, lo mejor para las organizaciones es contar con las herramientas necesarias para gestionar adecuadamente las quejas y sugerencias que puedan recibir en algún momento, resolverlas eficientemente y no dañar la relación con sus clientes, y en el mejor de los casos, aprender de ello y obtener información de valor.

Quejas y sugerencias, ¿cuál es la diferencia?

Una queja es sinónimo de descontento o inconformidad en un cliente, ya sea porque tu producto o servicio no cumplió con sus expectativas o porque no se le brindó la atención o el seguimiento adecuado.

Por su parte, una sugerencia es más bien un consejo que te brinda un cliente para que mejores tu producto o servicio, o la atención que brindas; si bien las quejas también pueden contribuir a la mejora de estos, la diferencia radica en que la sugerencia no manifiesta malestar por parte del cliente y es más bien un tipo de retroalimentación centrada en las oportunidades de mejora.

¿Por qué es importante gestionar las quejas y sugerencias?

Porque de no hacerlo, el riesgo de crear una mala reputación estará presente. Siempre debemos tener en cuenta que la reputación es la mejor publicidad, y cuando alguien quiere adquirir un producto o servicio, las opiniones de otros compradores son decisivas al momento de elegir comprar en un lugar y no en otro.

De igual modo, una persona tendrá una motivación muy fuerte para externar su descontento por todos los medios, con el fin de que su queja sea atendida.

Gestionar eficazmente las quejas de un cliente pueden tener beneficios a tu organización, como:

1. Mejora la fidelización 

Gestionar las quejas y sugerencias de los clientes, es una forma de mostrarles que tu empresa está dispuesta a escucharlos y que se preocupa por mantenerlos satisfechos, lo cual contribuye a su fidelización, pues sabrán que si en algún momento ocurre una situación de este tipo, serán atendidos y el error será corregido.

2. Favorece la retención

Aunque pareciera que recibir una queja es sinónimo de perder un cliente, si tu producto o servicio es lo suficientemente bueno y tu empresa es capaz de resolver las quejas de manera eficiente, hay altas posibilidades de que los clientes permanezcan contigo. Recuerda que es mucho más complicado y costoso adquirir un nuevo cliente que mantener contentos a los que ya tienes.

3. Contribuye a mejorar la calidad de tus productos o servicios

Tanto las quejas como las sugerencias de los clientes te brindan información relevante para saber cómo puedes mejorar tus productos, tus servicios, e incluso los procesos de tu organización; así mismo, te ayudan a detectar qué elementos del negocio requieren mayor supervisión.

4. Un cliente satisfecho es tu mejor vendedor

Un cliente que está satisfecho con la atención que le dio una empresa, inclusive si se trata de la resolución de una queja, tiende a compartir su experiencia positiva con los demás, ya sea de manera personal o en redes sociales, convirtiéndose en el mejor vendedor que una empresa pueda tener, pues las personas confían más en las experiencias de otros clientes que en lo que la propia empresa dice.

Consejos para gestionar las quejas y sugerencias de tus clientes

1. Define tus medios de contacto y dalos a conocer

Ya sea mediante una página web, un correo electrónico, una línea telefónica o inclusive un buzón de quejas físico, es importante que determines los medios a través de los cuales tus clientes pueden hacerte llegar sus quejas y sugerencias, pero aún más, que compartas esta información con ellos.

2. Desarrolla un procedimiento 

Otro aspecto fundamental es contar con un procedimiento establecido para la gestión de quejas y sugerencias, el cual debe contemplar:

• Atención: ¿Qué acciones deben llevarse a cabo cuando se recibe la queja o sugerencia de un cliente? ¿Les responderás con un correo o los contactarás vía telefónica? ¿Habrá algún protocolo especial a seguir? Recuerda que entre más pronto comiences a atender la queja de tu cliente, será mucho mejor.
  
  
• Registro: Mantener un registro de las quejas y sugerencias que recibes, además de ayudarte a darles un mejor seguimiento para su resolución, te proveerá de información importante para evaluar los aspectos en los que debe mejorar tu organización. Algunos datos importantes que debes registrar son la fecha de recepción, el cliente que la emitió, los motivos que expone y el área o colaborador al que hace referencia.
  
  
• Corrección: Si bien es imposible predecir las quejas o sugerencias que recibirás, lo que sí puedes hacer es determinar las posibles soluciones que puede ofrecer tu empresa, recuerda que no solo se trata de resolver la situación, si no de hacerlo de la manera más eficaz posible. No olvides registrar la solución que le diste a cada una, te será de gran utilidad.
  
  
• Evaluación: Posterior a la resolución de la queja o sugerencia, es importante darle seguimiento y evaluar el nivel de conformidad del cliente a través de una breve encuesta por correo electrónico o una llamada de seguimiento, por ejemplo. Así mismo, también es importante que evalúes el número de quejas y sugerencias que recibes en cierto periodo, los motivos que dieron pie a ello y el tiempo en que quedaron resueltas, para que puedas tomar las medidas de prevención o corrección necesarias en tu organización.

3. Capacita a tu personal

Es importante que capacites al personal que recibirá y atenderá las quejas de los clientes, y que les brindes las herramientas necesarias para que puedan llevar a cabo esta tarea de la mejor forma posible, desde proporcionarles una guía hasta brindarles cursos de habilidades de comunicación, asertividad, manejo del estrés, o incluso sesiones de coaching.

Recuerda que tus colaboradores serán los representantes de tu empresa ante tus clientes, de ahí la importancia de que estén preparados para atenderlos de la mejor manera.

4. Aprende a escuchar al cliente 

Es importante que analices los motivos por los que el cliente está molesto o los puntos en los que te está recomendando mejorar, esto te dará las herramientas necesarias para negociar una solución que convenga a ambas partes, o en su caso, superar las expectativas del cliente.

En muchas ocasiones se quiere resolver de inmediato el problema, ofreciendo soluciones apresuradas, sin tomar el tiempo para que el cliente manifieste todos los detalles de su inconformidad. Una escucha atenta, permitirá entender mejor cómo resolver el problema.

5. No te olvides de las redes sociales

Recuerda que, aunque hayas definido otros medios para recibir las quejas y sugerencias, algunos clientes optarán por compartir su malestar en las redes sociales antes que contigo.

Por ello es importante estar al pendiente de las redes sociales de tu empresa para que, en caso de detectar algún comentario negativo, puedas responder y sobre todo, resolver dicha situación tan rápido como sea posible; recuerda que hoy en día, los comentarios tanto positivos como negativos que se comparten en internet, pueden viralizarse rápidamente y afectar para bien o para mal, la reputación de una empresa.

¿Qué puedes aprender de las quejas y sugerencias de los clientes?

Aunque a simple vista no lo parezca, las quejas y sugerencias de los clientes funcionan como una guía para que la empresa sepa en qué aspectos debe mejorar, o en su caso, detectar los errores que suele repetir sin darse cuenta. Por otro lado, la organización tiene la oportunidad de aprender de los errores y mejorar continuamente para evitar percances con los clientes, lo cual contribuye al crecimiento de la empresa.

¿Tu empresa está prepara para recibir y gestionar las quejas y sugerencias de tus clientes?

En Consultoría Estratégica de Lofton, podemos ayudarte a implementar un proceso alineado a las necesidades operativas de tu negocio, apoyado de sistema web que te ayude a gestionar de mejor manera tus procesos más importantes, por lo que no tendrás que invertir en una gran estructura operativa y podrás hacer más, con menos.

Somos expertos en ayudar a las empresas a mejorar sus procesos para que sean más eficientes, rentables y puedan alcanzar más rápido sus objetivos rentables. Invierte de manera sabia en tu negocio, la mejora continua siempre te ayudará a crecer. ¡Contáctanos!

C.P. Enrique Garduño

Socio Consultoría Estratégica

En ocasiones las empresas del sector manufacturero no tienen identificados los problemas que hacen más costoso y tardado su proceso productivo, entre los cuales pueden existir los siguientes:

• Retrabajos
• Defectos en los productos finales
• Mala calidad
• Tiempos muertos
• Falta de recursos del personal (herramientas y/o equipo de trabajo)
• Exceso en los inventarios
• Merma de materia prima

Los riesgos de no hacer un análisis para detectar la causa raíz de los problemas, afectan a:

• Entregar al cliente fuera de tiempo
• Incumplir con las necesidades del cliente
• Mala calidad del producto
• Incurrir en gastos no planeados
• Insatisfacción al cliente

Consultoría empresarial

En Lofton a través de nuestro equipo multidisciplinario de especialistas, aplicamos la herramienta que más se adapte a las necesidades de tu empresa para que obtengas los siguientes beneficios: 

• Reducción de costos
• Ahorro de tiempos
• Disminución de defectos
• Eliminación de retrasos
• Eliminación de tiempos y movimientos que no agregan valor al producto
• Reducción de accidentes en el trabajo
• Mejora de la calidad
• Reducción de inventarios
• Satisfacción al cliente
• Aumento de productividad
• Mejora en el flujo de procesos
• Incremento de la rentabilidad

Los servicios que ofrecemos en Consultoría de Negocios son:

• Diagnóstico de procesos y organizacional
• Reingeniería de procesos
• Reingeniería organizacional
• Diagnóstico de mejora de producción
• 5´S
• Tiempos y movimiento

CP. Alejandro J. Ávila Martínez