Las crisis se presentan en cualquier tipo de negocio y en cualquier tipo de formato, sin embargo, conforme ha avanzado la tecnología, también lo han hecho las formas en que la gente presenta una queja y, afortunadamente para los usuarios, desafortunadamente para las marcas, una queja puede volverse en una crisis más rápido de lo que imaginamos.
Diferentes sitios de internet y las redes sociales, principalmente, son importantes para que una marca se posicione en la mente de los usuarios, ellos puedan conocer sus servicios, sus productos, precios, etc.
Otra cosa que podemos, como usuarios, conocer de las marcas es lo que la gente opina de ellos, pero es también aquí donde comienzan los problemas.
Una crisis en marketing digital se puede dar por un mal comentario, por un mal producto, mal manejo de la imagen, entre otras cosas y puede ser una sola persona la que detone una crisis importante.
5 pasos para afrontar una crisis
- Identifica de dónde surgieron los comentarios. ¿Fue una sola persona o un grupo de más personas? ¿Cuál es su base de amigos/seguidores? ¿Tiene menciones? Todas estas preguntas te pueden ayudar a revisar detalladamente el origen de la crisis para poder manejarla.
- Revisa a qué hora y en dónde comenzó todo. La hora y la red en la que se detonó la crisis es muy importante para saber cómo manejarla adecuadamente, aquí podrás medir el alcance que tiene y pudiera tener la conversación.
- Definir bien cuando es una crisis y cuando no. Una cuenta pequeña, que tiene una publicación sin muchos comentarios, es probable que no se convierta en una crisis grave y podamos tratarla directamente con la persona que detonó todo, sin embargo es importante monitorear el comportamiento de la publicación. Si el posteo lo hizo una cuenta con muchos seguidores y está teniendo un seguimiento importante y número de comentarios, podemos clasificarlo como crisis.
- Activar los procesos de escucha. El proceso de monitoreo debe hacerse con herramientas de escucha especializadas, para que de esta manera podamos identificar el sentimiento y número de comentarios que la posible crisis va generar.
- Definir acciones por parte de la marca. Dependiendo de la crisis que se esté presentando, la marca debe definir el plan de acción que debe tomar, el cual puede ser publicar un comunicado deslindando o incluso pidiendo disculpas, llegar a un acuerdo con la persona afectada o, aunque no es ideal, guardar silencio ante cualquier posible situación.
Recuerda que, una forma efectiva de evitar cualquier tipo de crisis es manejar adecuadamente tu reputación en redes sociales, de esta manera puedes prevenir cualquier tipo de conflicto.
