Recibir la queja de un cliente es algo que todas las empresas tendrán que enfrentar, o han enfrentado alguna vez. A pesar del esfuerzo por ofrecer un gran servicio, siempre hay un margen de error, malentendido o comunicación deficiente que derive en alguna situación que provoque el descontento de un cliente.
Por ello, lo mejor para las organizaciones es contar con las herramientas necesarias para gestionar adecuadamente las quejas y sugerencias que puedan recibir en algún momento, resolverlas eficientemente y no dañar la relación con sus clientes, y en el mejor de los casos, aprender de ello y obtener información de valor.
Quejas y sugerencias, ¿cuál es la diferencia?
Una queja es sinónimo de descontento o inconformidad en un cliente, ya sea porque tu producto o servicio no cumplió con sus expectativas o porque no se le brindó la atención o el seguimiento adecuado.
Por su parte, una sugerencia es más bien un consejo que te brinda un cliente para que mejores tu producto o servicio, o la atención que brindas; si bien las quejas también pueden contribuir a la mejora de estos, la diferencia radica en que la sugerencia no manifiesta malestar por parte del cliente y es más bien un tipo de retroalimentación centrada en las oportunidades de mejora.
¿Por qué es importante gestionar las quejas y sugerencias?
Porque de no hacerlo, el riesgo de crear una mala reputación estará presente. Siempre debemos tener en cuenta que la reputación es la mejor publicidad, y cuando alguien quiere adquirir un producto o servicio, las opiniones de otros compradores son decisivas al momento de elegir comprar en un lugar y no en otro.
De igual modo, una persona tendrá una motivación muy fuerte para externar su descontento por todos los medios, con el fin de que su queja sea atendida.
Gestionar eficazmente las quejas de un cliente pueden tener beneficios a tu organización, como:
1. Mejora la fidelización
Gestionar las quejas y sugerencias de los clientes, es una forma de mostrarles que tu empresa está dispuesta a escucharlos y que se preocupa por mantenerlos satisfechos, lo cual contribuye a su fidelización, pues sabrán que si en algún momento ocurre una situación de este tipo, serán atendidos y el error será corregido.
2. Favorece la retención
Aunque pareciera que recibir una queja es sinónimo de perder un cliente, si tu producto o servicio es lo suficientemente bueno y tu empresa es capaz de resolver las quejas de manera eficiente, hay altas posibilidades de que los clientes permanezcan contigo. Recuerda que es mucho más complicado y costoso adquirir un nuevo cliente que mantener contentos a los que ya tienes.
3. Contribuye a mejorar la calidad de tus productos o servicios
Tanto las quejas como las sugerencias de los clientes te brindan información relevante para saber cómo puedes mejorar tus productos, tus servicios, e incluso los procesos de tu organización; así mismo, te ayudan a detectar qué elementos del negocio requieren mayor supervisión.
4. Un cliente satisfecho es tu mejor vendedor
Un cliente que está satisfecho con la atención que le dio una empresa, inclusive si se trata de la resolución de una queja, tiende a compartir su experiencia positiva con los demás, ya sea de manera personal o en redes sociales, convirtiéndose en el mejor vendedor que una empresa pueda tener, pues las personas confían más en las experiencias de otros clientes que en lo que la propia empresa dice.
Consejos para gestionar las quejas y sugerencias de tus clientes
1. Define tus medios de contacto y dalos a conocer
Ya sea mediante una página web, un correo electrónico, una línea telefónica o inclusive un buzón de quejas físico, es importante que determines los medios a través de los cuales tus clientes pueden hacerte llegar sus quejas y sugerencias, pero aún más, que compartas esta información con ellos.
2. Desarrolla un procedimiento
Otro aspecto fundamental es contar con un procedimiento establecido para la gestión de quejas y sugerencias, el cual debe contemplar:
- Atención: ¿Qué acciones deben llevarse a cabo cuando se recibe la queja o sugerencia de un cliente? ¿Les responderás con un correo o los contactarás vía telefónica? ¿Habrá algún protocolo especial a seguir? Recuerda que entre más pronto comiences a atender la queja de tu cliente, será mucho mejor.
- Registro: Mantener un registro de las quejas y sugerencias que recibes, además de ayudarte a darles un mejor seguimiento para su resolución, te proveerá de información importante para evaluar los aspectos en los que debe mejorar tu organización. Algunos datos importantes que debes registrar son la fecha de recepción, el cliente que la emitió, los motivos que expone y el área o colaborador al que hace referencia.
- Corrección: Si bien es imposible predecir las quejas o sugerencias que recibirás, lo que sí puedes hacer es determinar las posibles soluciones que puede ofrecer tu empresa, recuerda que no solo se trata de resolver la situación, si no de hacerlo de la manera más eficaz posible. No olvides registrar la solución que le diste a cada una, te será de gran utilidad.
- Evaluación: Posterior a la resolución de la queja o sugerencia, es importante darle seguimiento y evaluar el nivel de conformidad del cliente a través de una breve encuesta por correo electrónico o una llamada de seguimiento, por ejemplo. Así mismo, también es importante que evalúes el número de quejas y sugerencias que recibes en cierto periodo, los motivos que dieron pie a ello y el tiempo en que quedaron resueltas, para que puedas tomar las medidas de prevención o corrección necesarias en tu organización.
3. Capacita a tu personal
Es importante que capacites al personal que recibirá y atenderá las quejas de los clientes, y que les brindes las herramientas necesarias para que puedan llevar a cabo esta tarea de la mejor forma posible, desde proporcionarles una guía hasta brindarles cursos de habilidades de comunicación, asertividad, manejo del estrés, o incluso sesiones de coaching.
Recuerda que tus colaboradores serán los representantes de tu empresa ante tus clientes, de ahí la importancia de que estén preparados para atenderlos de la mejor manera.
4. Aprende a escuchar al cliente
Es importante que analices los motivos por los que el cliente está molesto o los puntos en los que te está recomendando mejorar, esto te dará las herramientas necesarias para negociar una solución que convenga a ambas partes, o en su caso, superar las expectativas del cliente.
En muchas ocasiones se quiere resolver de inmediato el problema, ofreciendo soluciones apresuradas, sin tomar el tiempo para que el cliente manifieste todos los detalles de su inconformidad. Una escucha atenta, permitirá entender mejor cómo resolver el problema.
5. No te olvides de las redes sociales
Recuerda que, aunque hayas definido otros medios para recibir las quejas y sugerencias, algunos clientes optarán por compartir su malestar en las redes sociales antes que contigo.
Por ello es importante estar al pendiente de las redes sociales de tu empresa para que, en caso de detectar algún comentario negativo, puedas responder y sobre todo, resolver dicha situación tan rápido como sea posible; recuerda que hoy en día, los comentarios tanto positivos como negativos que se comparten en internet, pueden viralizarse rápidamente y afectar para bien o para mal, la reputación de una empresa.
¿Qué puedes aprender de las quejas y sugerencias de los clientes?
Aunque a simple vista no lo parezca, las quejas y sugerencias de los clientes funcionan como una guía para que la empresa sepa en qué aspectos debe mejorar, o en su caso, detectar los errores que suele repetir sin darse cuenta. Por otro lado, la organización tiene la oportunidad de aprender de los errores y mejorar continuamente para evitar percances con los clientes, lo cual contribuye al crecimiento de la empresa.
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