La inteligencia artificial está transformando la manera en que compramos, consumimos y vendemos. En el mundo del marketing digital, una de las revoluciones se encuentra en la experiencia de los consumidores, cuyos deseos esperan ser satisfechos de manera cada vez más personalizada.
El futuro de la experiencia del consumidor se encuentra en las posibilidades tecnológicas que brinda la inteligencia artificial.
En 1927 fue la primera aparición de una inteligencia artificial (IA) en el cine, desde ese momento, ha sido un tema que ha apasionado a cineastas y escritores de ciencia ficción. Hoy, casi 100 años después, estamos presenciando el futuro de la humanidad, la IA será la herramienta más importante en nuestro día a día.
Dentro de las aún limitadas, pero asombrosas habilidades, las IAs más conocidas del momento, han embelesado a cientos de miles. Desde personas que se divierten preguntando motivos coloquiales, pasando por creativos que hacen arte con ella, hasta personas interesadas en mejorar la experiencia del consumidor.
La inteligencia artificial y el consumidor
La inteligencia artificial puede tener un impacto significativo en la experiencia del consumidor. Al permitir una mayor personalización y automatización, la IA puede ayudar a las empresas a:
- Ofrecer una atención al cliente más rápida y eficiente
- Anticipar las necesidades de los clientes
- Analizar grandes cantidades de datos de los clientes para identificar tendencias y patrones de comportamiento
Lo que puede ayudar a mejorar la oferta de productos y servicios. ChatGPT (2023)
Este párrafo brindado por una Inteligencia Artificial, posiblemente la más socorrida hoy en día, ChatGPT, es el perfecto ejemplo de la facilidad con la que puede interpretar información de una base de datos enorme.
Esta característica, hoy por hoy es fundamental para conocer a los usuarios. Debido a que el consumidor cada día se encuentra más acostumbrado a que su experiencia sea personalizada, inmediata e intuitiva. Una característica que las marcas top of mind tienen dentro de sus principales bondades.
La inteligencia artificial y la experiencia de los consumidores en marcas top of mind
Pensemos en Netflix recomendando series y películas similares a los gustos de cada usuario; en Amazon priorizando promociones con base en el comportamiento de cada comprador; o TikTok aprendiendo en tiempo récord los intereses, para crear un feed hecho a la medida de cada espectador.
Por su lado, la marca de ultra fast fashion china, Shein, basa su producción, atención a clientes e inventario en algoritmos de IA. Esta automatización, entre otras cosas, reduce prácticamente a cero el stock, ya que su producción ocurre a la par del análisis de comportamiento de consumo.
Con base en estos algoritmos impulsados por inteligencias artificiales, lograron derrumbar a los algoritmos tradicionales de Inditex. En su momento fueron la cúspide en cuanto a predicción de tendencias, incluso tallas de ropa, por medio de tecnología.
Estos ejemplos abarcan solo una pequeña parte de las posibilidades de la inteligencia artificial y la experiencia de los consumidores. Pero, sin duda, las cualidades enumeradas, son gran parte del porqué las marcas se encuentran en el top of mind de su rubro.
Las ventajas de utilizar inteligencia artificial para fidelizar consumidores
Debido al nuevo consumidor creado gracias a la democratización de la opinión, el llamado prosumidor, la atención y experiencia del cliente es lo más importante para cualquier empresa. Por lo que la inteligencia artificial es la herramienta idónea para implementar características distintivas a las marcas.
Hablemos de algunas ventajas que brinda la inteligencia artificial en la experiencia de los consumidores.
Automatización de la atención al cliente
Un punto fundamental en la fidelización de clientes es la atención rápida y eficiente. En el contacto con los usuarios, encontramos el área de oportunidad perfecta para implementar inteligencia artificial. Esta puede automatizar preguntas y respuestas que le restan tiempo a los trabajadores para atender situaciones “más humanas”.
Una de las grandes limitaciones actuales de las IA, radica en la nula complejidad emocional para tratar a los humanos. Por ello, es que la automatización debe de implementarse solo en cierta medida, como en chatbots que resuelvan dudas simples, ayudando en servicios básicos por medio de llamadas.
Con esta función, permite crear la sensación al cliente de atención en todo momento, sin necesidad de esperar en una llamada por un tiempo indefinido. Pero reiteramos que esta debe ser solo una solución para tareas sencillas y repetitivas, dejando el núcleo de la atención a clientes más complejo a humanos.
Ayudar a los equipos de experiencia al cliente
La retroalimentación es muy accesible actualmente, debido a los prosumidores. El problema radica en el análisis de esta información, la cual cada vez es más densa. En algunos casos ya hablamos de big data, término que refiere a datos que contienen una gran variedad y que se presentan en volúmenes crecientes y a una velocidad superior.
Los cuales son casi imposibles de analizar sin tecnología de por medio, por lo que la inteligencia artificial es la herramienta que se requiere. La IA podrá extraer y sintetizar el significado de miles de palabras escritas o dichas por clientes. Además, con base en esta data, puede crear respuestas automatizadas que sean adecuadas para diversas índoles, tal como quejas.
Con base en estos análisis, se podrá inspeccionar a fondo los deseos y sentimientos de los clientes. Así mejorar su experiencia de manera más eficaz, mientras se identifican tendencias y patrones de comportamiento.
Conoce a tu público objetivo
La analítica que es capaz de recopilar y analizar una inteligencia artificial hace posible centrarse en grupos de clientes cada vez más precisos. Gracias a esto, se puede delimitar a aquellos consumidores que comparten atributos y comportamientos específicos, y crear experiencias individuales a gran escala.
Con base en esta tecnología, podrán reconocer tendencias y actitudes recurrentes en muy poco tiempo. Lo que se puede personalizar la experiencia de cada usuario, ofreciendo promociones relevantes, recomendando productos o servicios. Logrando un valor agregado, con experiencias más agradables y memorables. Aumentando la lealtad a la marca y la satisfacción del cliente.
Las limitaciones de la IA actualmente
A pesar de que la inteligencia artificial es la herramienta de hoy y el futuro, es una tecnología que aún está en sus primeras etapas (aunque no lo queramos creer). Por lo que no debemos dejar todo en sus manos, al menos por el momento.
Algunas de las limitaciones es que la IA no puede predecir completamente el comportamiento humano, debido a que a menudo es impredecible y puede cambiar rápidamente. Por lo que las mentes humanas que se involucran en este ámbito aún seguirán vigentes a pesar de estos adelantos tecnológicos.
Otra marcada limitación es la falta de empatía humana. Por lo que no podemos dejarla a cargo de todas las decisiones y atención a cliente, sobre todo en situaciones que se necesitan habilidades sociales complejas.
Por otro lado, si los datos que se recopilan resultan ser limitados o incompletos para el entendimiento de la IA, es posible que no logre personalizar la experiencia del cliente. Algo que no necesariamente sucede cuando son humanos los que analizan y aplican lo aprendido en los datos.
La inteligencia artificial es el futuro de la experiencia del consumidor, pero aún no es la única respuesta
Nos encontramos en una coyuntura, donde comenzamos a conocer los beneficios de las nuevas tecnologías como inteligencia artificial, el Internet de las Cosas, la red 5G, entre otras.
Muchas están determinando los siguientes pasos en la compraventa, en el mundo del marketing, en la salud, comodidades en casa, por nombrar algunas, pero actualmente nos encontramos en las primeras fases de toda esta nueva revolución.
Nunca está de más poner especial atención a lo que acontece en la revolución 5.0, pero en este momento, la humanidad continúa siendo más útil que una IA.
Soluciones Lofton
Con base en los conocimientos tecnológicos de punta, alcanza tus objetivos comerciales y llega a tus clientes de manera certera y eficaz, con nuestros servicios de Marketing Digital. ¡Contáctanos!
